ИТ-служба работает на пределе возможностей, поток заявок растёт, расширение штата не согласовывают. А опытные ИТ-специалисты тонут в однотипных запросах пользователей вместо того, чтобы заниматься задачами, которые двигают бизнес вперёд. Знакомо?
Подобные проблемы можно устранить без найма новых сотрудников. Например, в холдинге «Коломенский» после перехода к единой сервисной модели нагрузка на разработчиков снизилась на 40%, а среднее время реакции на инциденты сократилось с 1 часа до 10 минут. А на одном из ведущих предприятий российской металлургии разгрузить ИТ-поддержку помог веб-портал самообслуживания. Теперь более 60% заявок сотрудники подают самостоятельно.
Разберём 5 шагов, которые помогают сократить рутину и автоматизировать работу с заявками, чтобы высвободить время специалистов для стратегических задач.
Почему ИТ-поддержка тонет в задачах
Однотипные ИТ-заявки
Огромную часть входящего потока заявок составляют одинаковые вопросы по сбросу паролей, настройке оргтехники и поиску шаблонов документов.
Зависимость от конкретных специалистов
Если накопленные знания и правила маршрутизации заявок не зафиксированы, часть вопросов передают наиболее опытным ИТ-специалистам вместо первой линии поддержки.
Отсутствие удобных инструментов самообслуживания
Пользователям проще позвонить или написать ИТ-специалисту напрямую, чем самостоятельно найти ответ на повторяющийся вопрос.
Больше заявок — не повод расширять штат
Если объединить в одной системе обработку заявок, управление базой знаний, контроль SLA и аналитику, команда сможет сократить рутинную работу и быстрее обрабатывать запросы пользователей без необходимости увеличивать команду пропорционально росту числа заявок
Что даёт такой подход на практике
- −40%нагрузка на разработчиков
- 1 час → 10 минутсреднее время реакции на инциденты
- 10 000+ заявок в месяцобрабатывает первая линия из 4–5 специалистов
- в 15 разсократилось время регистрации заявки
- в 2 разасреднее время её закрытия
- до 4,99 из 5выросла удовлетворённость клиентов
На одном из ведущих предприятий российской металлургии
- 60%+ заявокпользователи подают через веб-портал. Объём входящих звонков снизился, а риск потери заявок исключили
- 206 услугсобрали в понятный каталог с установленными сроками выполнения
- 98% закрытых заявокполучают высокие оценки от сотрудников завода
Что объединяет эти проекты? Рутину передали ITSM-системе, а специалистам оставили работу, где действительно нужна их экспертиза.
Экосистема 1С:ITILIUM объединила заявки в едином контуре, автоматизировала их регистрацию и обработку, предоставила инструменты самообслуживания и дала возможность контролировать соблюдение SLA — чтобы ИТ-команда могла справляться с растущей нагрузкой без пропорционального расширения штата.
Пошаговый план снижения нагрузки на первую линию
Организуйте единый учёт заявок
Выберите, через какие каналы связи сотрудники могут обращаться за помощью: например, через веб-портал, почту или чат-бот. Каналов может быть несколько, но важно, чтобы каждый запрос фиксировался и по нему сохранялась история. А пользователь мог узнать актуальный статус заявки независимо от того, через какой канал она была первоначально зарегистрирована.
Такой омниканальный подход помогает ИТ-поддержке не терять запросы, контролировать их выполнение и сохранять историю взаимодействия с пользователями.
Рассмотрим, как это реализовано в 1С:ITILIUM. Заявки из разных каналов регистрируются в системе, где сохраняется вся история работы с ними. Специалисты видят, кто отвечает за выполнение каждой заявки и на каком этапе она находится. Это помогает избежать потери запросов и сокращает время на поиск информации.
Для часто повторяющихся запросов в 1С:ITILIUM можно подготовить шаблоны заявок с нужными полями. Например, при проблеме с печатью документов сразу запрашивайте местоположение принтера и описание ошибки. Так специалисту придётся задавать меньше уточняющих вопросов.
Определите исполнителей и приоритеты
Настройте правила распределения заявок, чтобы специалисты понимали, какие задачи выполнять в первую очередь и когда подключать другие подразделения.
Для этого:
- Закрепите за основными услугами группы исполнителей.
- Установите, какие вопросы первая линия решает самостоятельно, а какие передаёт профильным специалистам.
- Оцените приоритет заявки по срочности и влиянию на бизнес-процессы.
- Определите и зафиксируйте сроки реакции на заявки и их выполнение в соглашение об уровне услуг (SLA).
Как это реализовано в 1С:ITILIUM. В системе можно настроить автоматическое распределение заявок между группами исполнителей, определять приоритеты и контролировать соблюдение SLA. Это сокращает время на ручную маршрутизацию и помогает специалистам быстрее приступать к решению задач.
Помимо автоматической установки рабочей группы исполнителей, система позволяет автоматически искать и устанавливать в качестве ответственного непосредственно исполнителя из данной рабочей группы, у которого на текущий момент наименьшее количество обращений в работе.
Подготовьте базу знаний
Грамотно подготовленная база знаний помогает снизить нагрузку на первую линию поддержки.
Начните с повторяющихся запросов и ситуаций, которые чаще всего требуют помощи опытных специалистов. База знаний должна помогать и пользователям, и первой линии поддержки.
Для пользователей подготовьте короткие материалы, которые помогают самостоятельно решить вопрос или понять, куда обратиться дальше. Для первой линии — пошаговые инструкции: что проверить, где искать решение и когда передать заявку профильному специалисту.
В 1С:ITILIUM предусмотрена встроенная база знаний, где можно хранить инструкции и готовые решения по повторяющимся вопросам. Специалисты используют её при обработке заявок, а пользователи могут самостоятельно находить ответы через веб-портал. Это помогает сократить количество повторяющихся вопросов и снизить нагрузку на ИТ-поддержку.
Сократите количество ручных операций
Определите, какие действия ИТ-специалисты выполняют ежедневно и какие из них можно автоматизировать. Начните с регистрации и распределения заявок, обновления их статусов, уведомления пользователей и контроля сроков выполнения.
Рассмотрим на примере 1С:ITILIUM, где можно настроить:
- автоматическую регистрацию заявок из подключённых каналов связи;
- распределение заявок между группами и исполнителями по заданным правилам;
- изменение статусов и отправку уведомлений пользователям;
- контроль соблюдения SLA и эскалацию заявок при нарушении установленных условий.
Подключите ИИ к типовым задачам
Используйте ИИ для ежедневных задач ИТ-поддержки. Например, ИИ можно поручить:
Поиск ответов
Находить нужные инструкции в базе знаний и отвечать на однотипные вопросы пользователей.
Работу с заявками
Находить срочные и просроченные заявки, подсказывать, какие из них нужно выполнить в первую очередь.
Подготовку отчётов
Показывать, сколько заявок поступило, кто из сотрудников загружен больше остальных и какие задачи не выполнены в срок.
Выполнение простых действий
Например, менять состояние заявки по просьбе специалиста или узнать, сколько в принтере осталось чернил.
В 1С:ITILIUM эти задачи уже можно передать встроенным в систему ИИ-помощнику и ИИ-ассистенту. Это два ИИ-контура для управления ИТ-услугами.
ИИ-ассистент работает с актуальной информацией системы и помогает ИТ-специалистам определять приоритетные заявки, руководителям — оценивать загрузку команды. А ещё может выполнять разрешённые действия, например изменять состояние заявки или подключаться к внешним устройствам и сервисам.
В работу ИИ-помощника входит поиск информации в корпоративной базе знаний и автоматическое формирование ответов на заявки. Через веб-портал пользователи могут сами задавать ему вопросы прямо в чате и получать готовые инструкции, не дожидаясь помощи ИТ-специалиста.
В системе также предусмотрены обезличивание и маскирование информации, которые позволяют скрывать или заменять конфиденциальные сведения перед отправкой запроса. Это помогает защитить информацию компании и сотрудников при использовании ИИ.
Как это работает на практике в холдинге «Коломенский»
До внедрения 1С:ITILIUM ИТ-поддержка холдинга была распределена между 5 Service Desk и 7 почтовыми ящиками. Не было единого окна для заявок и общих правил их обработки.
Из-за этого ведущие программисты и архитекторы каждые четыре дня выходили на первую линию вместо работы над развитием ИТ-систем. Для части задач приходилось привлекать подрядчиков, росли расходы и накапливался технологический долг. Для круглосуточного производства такие задержки особенно критичны: 1 час простоя оборудования мог стоить компании до 250 млн рублей — а это миллиарды в месяц.
После внедрения 1С:ITILIUM поддержку объединили в единой системе и выстроили трехуровневую модель работы.
По итогам проекта:
- на 40% снизилась нагрузка на разработчиков;
- с 1 часа до 10 минут сократилось среднее время реакции на инциденты;
- более 10 000 заявок в месяц обрабатывает в системе первая линия
из 4–5 специалистов.
— Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень. Создание многоуровневой системы с круглосуточным обслуживанием критических производственных процессов и четким разделением зон ответственности дало нам главное — надежность и масштабируемость. Это особенно важно в свете нашей активной экспансии в регионы. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений холдинга. Выбранный подход, основанный на лучших практиках заложенных в продукт, а не на бесконечной кастомизации, позволяет нам сохранять гибкость и быстро адаптировать ИТ-инфраструктуру под растущие бизнес-потребности.
Ответы на частые вопросы
Что делать, если сотрудники продолжат писать опытным ИТ-специалистам лично?
Закрепите порядок подачи заявок и объясните, как он помогает пользователям: запрос получает номер, ответственного и отслеживаемый статус. Сделайте регистрацию удобной и предусмотрите отдельный канал для сообщения о критичном сбое ИТ-систем, если веб-портал недоступен.
Где взять время на создание базы знаний?
Начните с нескольких частых вопросов. Используйте проверенные решения из закрытых заявок: дополните их необходимыми пояснениями и оформите как инструкции. Назначьте ответственных за обновление материалов, чтобы пользователи и первая линия могли на них полагаться.
Как понять, что команду всё же нужно расширять?
Сравните трудозатраты, объём незавершённой работы и выполнение SLA после изменений. Учтите рост числа пользователей, новые системы и часы поддержки. Если нагрузка по-прежнему превышает возможности команды, эти показатели помогут обосновать найм новых сотрудников.
Оптимизируйте текущие процессы вашей поддержки без раздувания штата
Забронируйте встречу с экспертом — покажем, какие процессы можно автоматизировать в первую очередь с помощью 1С:ITILIUM и где ваша команда теряет время на рутинных операциях
