Как крупный агрохолдинг автоматизировал IT-службу за 1 месяц: реальный кейс "КОМОС Групп"
Содержание
Представьте: у вас в компании 13 000 сотрудников, более 200 IT-специалистов, и вы решаете полностью заменить систему управления IT-услугами. Сколько времени на это нужно? Полгода? Год?
А что если я скажу, что это можно сделать за месяц? Именно столько потребовалось агрохолдингу "КОМОС Групп", чтобы внедрить современную ITSM-систему 1С:ITILIUM и получить первые впечатляющие результаты.
Невероятно, но факт: Service Desk за месяц
"Любой подобного рода проект обычно длится не менее 6-9 месяцев. Но у нас были внешние обстоятельства, которые не позволили растягивать сроки", — рассказывает Денис Злобин, технический директор ООО "КОМОС ИНФОРМ", который возглавил этот амбициозный проект.
За первые 4 дня работы новая система приняла более 1000 обращений при средней оценке пользователей 4.7 из 5 баллов. Это не просто успешное внедрение — это прорыв, который доказывает: правильный подход может творить чудеса.
О компании: масштаб задачи
"КОМОС Групп" — один из крупнейших агрохолдингов России с производственными мощностями в 4 регионах: Пермском крае, Удмуртии, Татарстане и Башкортостане. Возможно, вы знаете их самый популярный бренд — "Село Зелёное", который можно увидеть в любом "Пятёрочке" или "Магните".
Но за красивой упаковкой молока стоит мощная IT-инфраструктура: централизованная служба из более чем 200 IT-специалистов, разбитая на 28+ подразделений по всей стране. Это DevOps-инженеры, QA-специалисты, аналитики данных, администраторы различной инфраструктуры — целая армия профессионалов, которую нужно было объединить в единое информационное пространство.
Хотите узнать, как 1С:ITILIUM может решить задачи именно вашей компании?
Запишитесь на персональную встречу с экспертом — мы разберем ваши процессы и покажем, как оптимизировать работу IT-службы уже через 2 недели.
Вызовы растущей IT-службы: типичная ситуация
По мере роста КОМОС Групп и расширения IT-команды до 200+ специалистов, компания столкнулась с характерными для этого этапа развития задачами управления сервисными процессами.
Существующая система достигла пределов масштабирования
BPM-платформа, которая хорошо работала на меньших объемах, требовала слишком много времени на настройку новых процессов.
Потребность в собственной экспертизе
Для эффективного развития системы нужна была внутренняя команда, которая могла бы быстро вносить изменения и адаптировать решение под растущие потребности бизнеса.
Фокус на развитии бизнеса
Основные ресурсы IT-команды были направлены на автоматизацию производственных и бизнес-процессов, что естественно для растущей компании.
Основные области для оптимизации включали:
- Повышение прозрачности процессов обработки заявок
- Создание полного цифрового следа рабочих процессов
- Упрощение получения аналитики и отчетов
- Внедрение объективной системы оценки качества услуг
- Расширение интеграционных возможностей
- Оптимизация нагрузки на первую линию поддержки
"Когда на первую линию поступает большой поток обращений, специалистам приходится тратить время на маршрутизацию заявок. В современной IT-системе этот процесс может быть автоматизирован", — отмечает Денис Злобин.
Почему выбрали именно 1С:ITILIUM
Процесс выбора длился около 2 лет. Команда "КОМОС" тщательно изучила рынок ITSM-решений и рассматривала различные варианты: SimpleOne, Naumen, ITSM Box, ELMA.
"Практически все ITSM-решения очень похожи друг на друга, как братья-близнецы. Сначала формируется BPM-платформа, а потом на неё наращивается отраслевой функционал", — отмечает технический директор.
Ключевые критерии выбора:
- Быстрая настройка под внутренние процессы
- Наличие специалистов для поддержки системы
- Соответствие ITIL-методологии
- Отраслевая IT-специфика — управление конфигурационными единицами, классический workflow
- Интеграционные возможности с существующими системами
Большая база 1С-специалистов в компании
включая экспертов по технологическим вопросам.
Понимание, как строить центр компетенций
1С является основным стеком для бизнес-приложений.
Положительный опыт использования "Итилиум"
система уже работала в компании с 2013 по 2020 год.
Скорость доставки ценности
"быстрые поедают больших", как говорит руководство.
Думаете о внедрении ITSM-системы, но не знаете с чего начать?
Посетите эксклюзивную экскурсию в компанию "Деснол" — увидите, как работает реальная ITSM-система в действии, и заберете готовые решения для своего IT-отдела.
Как уложиться в месяц: секреты успеха
"Серебряной пули не будет. Это гигантский труд всех участников проекта и максимальная заинтересованность каждого", — предупреждает Денис Злобин.
1. Глубокое изучение продукта до старта
"Мы купили НФК, перечитали всю документацию, прошли курсы 'Итилиум. Практик'. Когда зашли во внедрение, мы с вендором говорили на одном языке".
2. Внешний фактор-мотиватор
Жесткие дедлайны, продиктованные внешними условиями, мобилизовали всю команду.
3. Высокий уровень зрелости IT-компании
"Мы сами четко понимали, что хотим от ITSM-системы. Это не была история, когда проект спустили сверху".
4. Готовый каталог услуг
"Если бы у нас не было проработанного каталога, мы бы точно затянули проект".
5. Все интеграции — своими силами
"Мы гораздо лучше разбираемся в наших данных, чем 'Деснол'. Попросили только провести валидацию".
6. Жесткий овертайм (антипример)
"Были дни по 16 часов, переписывались в полночь. Так делать не надо, но у нас были внешние обстоятельства".
Проект реализовывали двумя командами:
- "КОМОС ИНФОРМ" — максимально всё делали собственными руками
- "Деснол" — методологическая поддержка и доработки системы
Что настроили за рекордное время
За один месяц команда успела реализовать впечатляющий объем работ:
17 интеграционных потоков с ключевыми системами:
- Системы управления мастер-данными (MDM) и бизнес-процессами (BPM)
- Корпоративная электронная почта
- Системы кадрового учета (1С:ЗУП)
- Система управления проектами
Функциональные интеграции:
- Единое НСИ (номенклатурно-справочная информация)
- Автоматическое управление пользователями из кадровой системы
- Аналитика для проектного офиса
- Обработка обращений по email
Технические интеграции:
- Удаленное подключение к пользователям прямо из системы
- Интеграция с Active Directory (собственная разработка)
- Подключение к SCCM и виртуализации
- 1С:Аналитика для дашбордов
"Удаленное подключение реализовано так: из обращения жмется кнопка подключения к пользователю, и система сама подключается. Не нужно спрашивать IP-адрес или имя компьютера", — делится практическим решением Денис.
Также настроили:
- Каталог услуг (около 70 услуг с 8 работами в каждой)
- Циклы управления обращениями с различными сценариями
- Управление нарядами
- Процессы согласования доступов
Первые результаты: цифры говорят сами за себя
Каналы поступления обращений:
"Мы очень сильно надеемся, что веб-портал самообслуживания позволит эту чашу весов перевалить в другую сторону", — планирует Денис.
Качественные улучшения:
- Бесшовный переход без потери качества обслуживания
- Повышение прозрачности процессов
- Возможность сбора аналитики в реальном времени
- Объективное измерение удовлетворенности пользователей
В системе теперь отображаются:
- Распределение обращений по типам
- Массовые инциденты
- Отзывы пользователей
- Динамика обращений
"Ни одного критического сбоя с точки зрения тикетинга у нас не произошло. Мы не потеряли ни одного обращения", — подводит итог Денис.
Планы на будущее
На 2025 год запланированы четыре ключевые вехи:
1. Управление конфигурационными единицами
"В нашей компании конфигурационных единиц больше 50 000, а то и 100 000".
2. Запуск веб-портала
На базе Битрикс с доработками под задачи компании.
3. Внедрение мобильного приложения "Итилиум+"
Для инженеров, работающих в полях.
4. Тиражирование запросов на изменения
"ЗНИ у нас не только доработка программы — это может быть инфраструктурное изменение, внедрение новой системы".
Долгосрочные планы включают:
- Оптимизацию каталога услуг
- Автоматизацию рутинных задач (автоматическое предоставление доступов)
- Интеграцию с новыми системами холдинга
- Создание "цифрового двойника" сервисных процессов
"Голубая мечта — создать цифрового двойника сервисных процессов, которому говоришь 'создай виртуальную машину', а он идет и создает её", — мечтает Денис.
Выводы: что можно применить в вашей компании
Кейс "КОМОС Групп" показывает: даже самые амбициозные проекты автоматизации можно реализовать в сжатые сроки, если:
1. Тщательно подготовиться
изучить продукт, пройти обучение, проработать каталог услуг
2. Опираться на внутреннюю экспертизу
использовать знания собственной команды
3. Четко понимать цели
знать, что именно вы хотите получить от системы
4. Правильно выбрать подрядчика
найти партнера, который понимает вашу специфику
"Каталог услуг в "Итилиум" — это чуть ли не ядро, вокруг него все крутится. Очень важно грамотно подойти к его проектированию", — дает практический совет Денис Злобин.
Готовы повторить успех "КОМОС Групп"?
Запишитесь на персональную встречу с экспертом "Деснол" — за 45 минут вы получите:
Мы ценим ваше время, поэтому встреча будет максимально предметной и конкретной.
