После теоретического разбора кейса КОМОС Групп пришло время увидеть систему в действии. На втором вебинаре технический директор Денис Злобин провел настоящую экскурсию по работающей системе 1С:ITILIUM, показав конкретные решения, которые они внедрили за рекордный месяц.
"Сегодня мы разберем пять проблем, которые мы решили с помощью перехода на новую ITSM-систему. На каждой остановимся подробно и посмотрим, что у нас было, что стало, как мы к этому пришли", — обещает Денис в начале демонстрации.
Реальная экскурсия по живой системе
Вебинар проходил в уникальном формате — постоянное переключение между презентацией и живой системой. "Формат будет психоделический, потому что мне постоянно потребуется переключаться между презентацией и экранами нашего 1С:ITILIUM решения", — предупреждает Денис.
Именно такой подход позволяет увидеть не только теорию, но и практическую реализацию каждого решения.
Проблема 1: Медленная разработка и обновления
Что было:
- Доработки занимали целые месяцы
- Зависимость от внешних компетенций
- Остановка техподдержки на час при каждом обновлении
- Отсутствие автоматизированного тестирования
"Когда ты работаешь в условиях 24/7, остановка системы на час превращается в квест. Приходится обновляться в нерабочее время, что в современном мире не радует", — объясняет проблему Денис.
Что стало:
- Релизы каждые 3 дня
- Внутренний центр компетенций
- Обновления за 5 минут (чаще за 1 минуту)
- 126 автоматизированных тестов
"Идея, озвученная в курилке, наутро уже может появиться в продуктивной базе и начинать приносить ценность".
Автоматизированное тестирование в действии
Денис демонстрирует систему автотестов на базе Vanessa Automation:
"126 различных бизнес-сценариев прогоняются за 20 минут. Например, проверка всех оценок от 1 до 5 по электронной почте или возврат обращения в работу".
Пример кода автотеста показывает, как на человекопонятном языке описываются шаги:
- Сотрудник создает обращение
- Проверяет заполнение полей
- Проверяет автозаполнение ответственного
"На старте это трудоемкая процедура, зато потом обновляться раз в три дня или накатывать вендорский релиз практически не страшно. Роботы найдут ошибки за вас".
Получите персональную консультацию по автоматизации вашей IT-службы
Встреча с экспертом 1С:ITILIUM — разберем ваши процессы и покажем, как внедрить подобные решения в вашей компании.
Проблема 2: Потерянные идеи пользователей
Что было:
- Пожелания терялись в Google Docs, SharePoint, Excel
- Руководство не видело потребности персонала
- Отсутствие мотивации улучшать систему
Что стало:
- Встроенная система идей с голосованием
- Комитеты по ITSM для приоритизации
- Более 95 идей за 2,5 месяца
Система встречает пользователей благодарностью за активное участие в развитии. Здесь можно:
- Подавать новые идеи
- Лайкать/дизлайкать предложения
- Участвовать в обсуждениях
- Видеть статус реализации
"Мне очень хотелось сохранить принцип единого окна. Человеку не нужно идти на очередную веб-ссылку — он может быстро в пару кликов подать идею прямо в рабочем пространстве".
Жизненный цикл идеи:
- Выполнить — реализуем собственными силами
- Отклонить — обосновываем причины
- Передать вендору — для улучшения коробочного функционала
"Часть идей мы передаем напрямую в Деснол через форум. Создаем темы о желаемом функционале, получаем номера обращений или запросов на изменения".
Мотивация пользователей:
- Упоминание авторов в changelog обновлений
- Популяризация через корпоративные чаты
- Прозрачность процесса реализации
"Мы не только релизы накатываем, но и пишем changelog. Если изменение связано с идеей, упоминаем конкретного сотрудника: 'Это изменение появилось благодаря идее такого-то сотрудника'".
Проблема 3: Техкомментарии "Выполнено"
Проблема:
Инженеры закрывали заявки односложными комментариями: "выполнено", "готово", "точка". При попытках давления начали использовать ChatGPT для генерации ответов.
Решение:
"Раз мы не можем запретить, значит, его надо возглавить".
Встроили Яндекс.GPT прямо в 1С:ITILIUM с настроенными промптами.
Как это работает:
Система берет:
- Исходный запрос пользователя
- Решение сотрудника (или "выполнено" по умолчанию)
- Добавляет промпт: "деловой стиль", "простой ответ", "для ITSM-системы"
Результат: человекочитаемый ответ для пользователя.
Экономика решения:
"За полтора месяца с аккаунта Яндекс.Клауд списалось 600 рублей. За эти деньги мы получили экономию мыслетоплива сотрудников, сократили время на документирование, получили единый корпоративный стиль ответов".
Хотите увидеть современную ITSM-систему в действии?
Запишитесь на экскурсию в Деснол — посмотрите, как работают реальные процессы, и заберите готовые решения для своей компании.
Проблема 4: Отсутствие аналитики
Что было:
- Принятие решений на основе ощущений
- Невидимость узких мест и аномалий
- Отсутствие культуры работы с данными
Что стало:
Интерактивные дашборды на 1С:Аналитика с данными в реальном времени.
Показывает:
- Эффективность текущей/прошлой недели
- Количество задач в бэклоге по командам
- Распределение по юридическим лицам и проектам
- Детализация до конкретных подразделений
"На моей команде в бэклоге 80 задач: 71 ждет ресурсы, 9 прошли аналитику. Одновременно решаем 109 активных задач".
Висит на телевизоре 42 дюйма с крупными цифрами:
- Количество решаемых вопросов
- Очереди обращений
- Процент решений на первой линии без эскалации
- Текущие метрики в реальном времени
"Текст им не виден на большой высоте, важны только циферки. Супервайзеры видят ситуацию в режиме реального времени".
Анализ эффективности веб-портала:
- 30% заявок через портал от одного дивизиона
- Сравнение с телефоном и почтой
- Возможность декомпозиции любого показателя
"На веб-портале может сработать автоматизация, по телефону принимать заявки дорого, в почте не все можно автоматизировать".
Дашборд эффективности инженеров:
- Соответствие SLA и финансовым обязательствам
- Показатели сервиса по каждому специалисту
- Своевременная реакция на отклонения
Особенность аналитики:
"Каждый показатель можно декомпозировать до конкретных элементов системы. Нажимаешь 'Раскрыть' — видишь детализацию, как в СКД".
Уникальная разработка для учета времени 200+ сотрудников:
- Учет разных производственных календарей по регионам
- Автоматический расчет нормы с учетом отпусков/больничных
- Интеграция с кадровой системой
"У сотрудников Крыма, Татарстана, Удмуртии абсолютно разные производственные календари, разные праздники, разная выработка".
Проблема 5: Финансовые потери
Проблема:
- Потеря времени на исправление ошибок
- Некорректные акты выполненных работ
- Лишний контекст в головах инженеров
"Этому юрлицу оказываются такие услуги, этому по договору не оказываются. Эти работы можно выбирать в моем подразделении, эти нельзя".
Решение:
Настроенный каталог услуг в разрезе каждого юрлица.
Каталог включает:
- Более 30 различных юрлиц
- Индивидуальные договора для каждого
- Автоматическое ограничение выбора услуг
- Привязка к подразделениям исполнителей
При создании наряда система показывает только те работы, которые:
- Доступны для данного юрлица по договору
- Может выполнять конкретное подразделение
- Имеют правильную тарификацию
"2% от оборота IT-компании на 200 айтишников — это не маленькие деньги. Теперь технологически невозможно выбрать что-то неправильно".
Веб-портал нового поколения
Текущий портал на Битрикс:
Иерархическая навигация вместо сложного каталога:
- Рабочее место пользователя → Принтеры, МФУ → Ошибка в работе
- Предзаполненные поля (здание, кабинет)
- Автоматическая маршрутизация
Собственная разработка с помощью нейросетей:
- Все ЗНИ пользователя в одном месте
- Статус каждой заявки
- Общее количество запросов в системе
"Доработали веб-портал с помощью нейросетей собственными силами. Весь код писали нейросети, но получилось неплохо".
Анонс: новый портал на Next.js
"Эксклюзивная новость! На следующей неделе выходит новый портал на современных технологиях — фреймворк Next.js на базе React".
Преимущества нового портала:
- Современный дизайн
- Высокая скорость работы
- Легкая адаптация под сотрудников
- Активное развитие функционала
Практические советы от экспертов
1. Формируйте центр компетенций
"Такие продукты сложно тащить в одно лицо. Нужны союзники, внутренний ЦК, который следит за трендами, ищет практики применения новой функциональности".
2. Начинайте с базовых процессов
"Не пытайтесь охватить необъятное. Начинайте с обращений и нарядов. Замахиваться сразу на CMDB может быть ошибкой".
3. Вовлекайте пользователей
"Если не привлечем пользователей на свою сторону, может получиться не очень хорошо. Слушайте их потребности, думайте, как упростить работу".
4. Используйте метрики
"Принимайте решения на основе цифр и графиков, а не ощущений. Измерение в Итилиуме сделано классно — как внутренние метрики, так и интеграция с 1С:Аналитика".
5. Интегрируйтесь с экосистемой
"Итилиум не живет в вакууме. Его эффективность раскрывается через интеграцию с зупом, системами управления проектами, ERP".
6. Доставляйте ценность маленькими порциями
"Бэклог крупных задач не должен останавливать мелкие улучшения. Мелкие улучшения завоевывают лояльность пользователей".
Заключение: Готовы повторить успех?
Кейс КОМОС Групп показывает: правильный подход к внедрению ITSM-системы может принести результат уже через месяц. Ключ успеха — не просто купить систему, а выстроить вокруг неё правильные процессы, мотивировать команду и постоянно развивать решение.
Хотите внедрить подобные решения в своей компании? Начните с персональной консультации с экспертами, которые помогли КОМОС Групп достичь таких результатов.
Готовы повторить успех КОМОС Групп?
Запишитесь на персональную встречу с экспертом Деснол — за 45 минут вы получите:
Мы ценим ваше время, поэтому встреча будет максимально предметной и конкретной.
