От Service Desk до ESM

22 июля в 11.00 (МСК)

Бесплатный практический вебинар

Программа

Зарегистрируйтесь, чтобы получить полезную информацию и напоминание

Как объединить различные службы: ИТ, HR, финансы, АХО, подрядчиков и настроить сквозные регламенты, SLA и аналитику для всей компании

90 минут практического разговора

как связать 15 000+ сотрудников
и процессы в единую ИТ-систему

От Service Desk до ESM:

Зарегистрироваться

Роман Пилькин

Татьяна Быстрова

Сергей Цветков

ИТ-директор торговых сетей “Победа” и “Гулливер”

основатель компании «Деснол»

ИТ-эксперт, 18+ лет опыта
в крупнейших торговых сетях

Стратегия управления сервисными процессами

11:00 по МСК

22 июля 2026

Обмен опытом

Оставьте вопрос заранее —
эксперты разберут его во время эфира

Эволюция управления услугами

Enterprise Service Management (ESM) — это стратегический подход к управлению корпоративными услугами, который предполагает масштабирование проверенных методов управления ИТ-услугами на все подразделения организации.

Читать статью

ESM

учет и обработка обращений

Service Desk:

управление ИТ-услугами, SLA, инцидентами, изменениями, знаниями

ITSM:

единая сервисная модель для ИТ и бизнес-подразделений

ESM:

Залог успеха любого бизнеса — скорость, прозрачность и управляемость

Стало

разрозненные правила обслуживания и недовольство пользователей

путаница из-за отсутствияе единой логики и описанного уровня сервиса

сложный контроль работы выездных сотрудников

низкая скорость обслуживания из-за “ручной” обработки работы

сложность управления большим количеством активов и конфигурационных единиц*

долгий процесс взаимодействия с внешними подрядчиками

дорогая стоимость владения “зоопарком ПО”

разрозненные заявки от ~2500 магазинов в разных федеральных округах и часовых поясах

сформирован каталог услуг и обеспечена прозрачность сервисных процессов.

выявлены и описаны все типы обращений, прописан каталог услуг

оперативное моментальное создание нарядов, уточнение обращений, отчеты о выполненных задачах через мобильное приложение прямо на выезде

объем автоматизированных успешных операций увеличился на 42%

единая система охватывающая ~60 000 конфигурационных единиц и отслеживающая ~4000 активов

сроки исполнения заказов сократились на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%

переход отделов в единый сервис дала экономию 3–4 млн руб. в год

централизованная регистрация ~1300 обращений и обслуживание ~8500 пользователей единой системой ежедневно

автоматическое создание нарядов аварийных обращений, работа поддержки 24/7

потребность в оперативной круглосуточной поддержки всех филиалов

Было

*КЕ - любой объект, который влияет на работу сервиса и который важно учитывать: оборудование, программа, устройство, учётная запись или бизнес-система и пр.

Это про меня

Вебинар будет полезен для

уководителей финансовых департаментов:

как сократить затраты на поддержку бизнеса за счет перехода на отечественное ПО и эффективного распределения нагрузки

Операционных директоров:

как выстроить взаимодействие между отделами в одной системе, чтобы ускорить решение внутренних запросов компании

уководителей сервисных и административных служб

как заменить хаотичные обращения через почту и мессенджеры на единый каталог услуг с четкими правилами выполнения

IT-директор,

как перенести опыт управления ИТ-сервисами на другие подразделения, чтобы сделать процессы прозрачными и управляемыми

Эксперты

Татьяна Быстрова

ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер»

Точка окупаемости проекта внедрения, способы повысить отдачу от инвестиций в единую информационную систему

«Когда уменьшилась «напряженность» в отношениях специалистов ИТ-отдела и остальных сотрудников компании, были выстроены коммуникации, сократились сроки решения проблем пользователей и появилась четкая картина ежедневной деятельности сервис-инженеров, стало понятно, что применение ITSM-подхода не должно ограничиваться управлением ИТ-услугами»

909 магазинов

оборот магазинов составляет 22,5 млн чеков в месяц

14,5 тыс. сотрудников

35 регионов

Кейс:

18

6

150 000+

сервисных направлений — от ИТ до HR и логистики — работают в рамках одной системы

операторов первой линии обеспечивают поддержку всей филиальной сети

обращений обрабатывается системой ежегодно

15 000

900+

98%

сотрудников пользуются общим каталогом из 460 услуг

магазинов объединены в единую сервисную сеть

уровень качества обслуживания пользователей

Сергей Цветков

Эксперт в области информационных систем в ритейле (ITSM, ЭДО, автоматизация)

Внедрение омниканального Service Desk для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба

«В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты

8+ лет опыта в крупнейших торговых сетях

статус «1С:ПРОФЕССИОНАЛ

сертифицирован по ITIL 4

Кейс:

3

8 500

Многомиллионная экономия на стоимости владения ПО при переходе с зарубежных систем

линии поддержки обеспечивают бесперебойную работу инфраструктуры

активных пользователей в едином контуре обслуживания

1 300

2500+

90%

собращений обрабатывается ежедневно

магазинов подключены к системе в разных часовых поясах

подразделений компании работают в единой сервисной среде

Роман Пилькин

Основатель компании «Деснол»

ТЕКСТ

разработчика и интегратора ITSM/ESM-решений и других систем на платформе 1С

Добавить в календарь

О чем поговорим

Разбор кейсов

90 минут

ESM-стратегия:

как превратить сервисные разрозненные подразделения в единый сервисный центр инструмент бизнеса с с прозрачными стандартами работы сервиса и SLA

Реальные кейсы:

опыт крупных российских сетей по кратному сокращению издержек и повышению эффективности работы персонала

Пользовательский опыт как фактор эффективности:

как удобные сервисы и своевременная поддержка повышают удовлетворенность сотрудников и клиентов

Что такое ESM:

чем корпоративное сервисное управление отличается от классического ITSM и почему сервисный подход нужен не только ИТ, но и HR, АХО, эксплуатации, финансам и другим подразделениям

Бесшовная миграция:

пошаговый план перехода на отечественную ITSM/ESM-систему без риска остановить критически важные бизнес-процессы «Умное» масштабирование: как развивать и адаптировать систему под специфику и актуальные потребности организациикомпании, сохраняя предсказуемость и управляемость сервисных процессов

Диагностика сервисных процессов:

как выявить «узкие места» в работе департаментов и филиалов, исключитьпрекратить потери обращений, заявок и снизить «ручную» нагрузку, систематизировать работу сотрудников «перегрузку команд и стандартизировать процессы для предоставления качественных услуг в масштабе всей организации как для внутренних, так и внешних потребителей

*Организаторы оставляют за собой право вносить изменения в программу и спикеров

Зарегистрироваться

После мероприятия вы

Сможете задать вопросы экспертам и получить рекомендации по вашему случаю: необходимость, ограничения сервисных процессов и возможные шаги для развития

Увидите, как сервисный подход помогает находить возможности для оптимизации процессов, повышать
качество обслуживания и превращать сервис в фактор конкурентоспособности и устойчивого развития компании

Узнаете, как крупные российские компании используют ESM-подход для повышения эффективности работы сервисных подразделений и улучшения качества услуг

Поймете особенности ESM-подхода: отличия от традиционного Service Desk и ITSM, возможность применения за пределами ИТ-служб — в HR, АХО, бухгалтерии, клиентском опыте эксплуатации и пр.