запросы долго обрабатываются вручную
типовые вопросы решаются каждый раз заново
обращения поступают из разных каналов
исполнители назначаются вручную
Цель аудита
ИТ-служба может быть перегружена не из-за слабой команды, а из-за неэффективных процессов:
найти конкретные точки, где ваша ИТ-служба может повысить свою производительность без расширения штата и бюджета
часть заявок теряется
руководитель тратит время на сбор отчётов вместо управления процессами
Куда поступают заявки и не теряются ли обращения между почтой, мессенджерами, звонками и другими каналами
Единая точка входа для обращений
Что проверим во время экспресс-аудита
Есть ли единые правила регистрации, классификации и обработки обращений для всех специалистов поддержки
Стандарты обработки заявок
Как определяется срочность заявок и выделяются ли критичные инциденты, влияющие на бизнес-процессы
Приоритизация инцидентов
Как отслеживаются сроки, статусы и ответственные, а также где возникает риск просрочек
Контроль исполнения
Как заявки распределяются между исполнителями и сколько времени уходит на передачу обращения в работу
Маршрутизация заявок
Когда будет полезен экспресс-аудит
Результат экспресс-аудита - понятная картина сбоя в процессах и выявленные точки роста
чувствуется бесконечный хаос в работе, но не понятно в чем причина;
фиксируется регулярный срыв SLA
стоимость поддержания работы ИТ-службы постоянно и сильно растет
специалисты ИТ-службы вечно загружены, но непонятно чем
ИТ-поддержка постоянно работает в режиме аврала
заявки теряются в разрозненных каналах