Зарегистрируйтесь, чтобы получить ссылку на встречу и напоминания
Опыт сетей «Победа», «Гулливер» и федерального топ-5 ритейлера
90 минут практического разговора
как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис
От Service Desk до ESM:
От Service Desk до ESM: Как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис
Эксперты
Деснол - компания разработчик и интегратор ITSM/ESM-решений и других систем на платформе 1С
26+ лет опыта в автоматизации сервисных процессов
Роман Пилькин
Основатель компании «Деснол»
909
магазинов
магазинов
оборот магазинов составляет 22,5 млн чеков в месяц
14,5 тыс.
сотрудников
сотрудников
35
регионов
регионов
Татьяна Быстрова
ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер»
Кейс:
18
сервисных направлений — от ИТ до HR и логистики — работают в рамках одной системы
Сервисный подход: от функции — к ценностям
98%
уровень качества обслуживания пользователей
900+
магазинов объединены в единую сервисную сеть
15 000
сотрудников пользуются общим каталогом из 460 услуг
6
операторов первой линии обеспечивают поддержку всей филиальной сети
4 500 +
пользователей в контуре ИТ-обслуживания
статус «1С:ПРОФЕССИОНАЛ»
18+ лет опыта в крупнейших торговых сетях
сертифицирован по ITIL 4
Сергей Цветков
Эксперт в области информационных систем в ритейле (ITSM, ЭДО, автоматизация)
Кейс:
Внедрение омниканального Service Desk для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба
3
линии поддержки обеспечивают бесперебойную работу инфраструктуры
8 500
активных пользователей в едином контуре обслуживания
1 300
собращений обрабатывается ежедневно
2 500+
магазинов подключены к системе в разных часовых поясах
90%
подразделений компании работают в единой сервисной среде
Многомиллионная экономия на стоимости владения ПО при переходе с зарубежных систем
Эволюция управления услугами
Enterprise Service Management (ESM) — стратегический подход к управлению услугами, который предполагает применение проверенных принципов ИТ ко всем сервисным подразделениям организации. В результате сервис становится не вспомогательной функцией, а инструментом повышения эффективности бизнеса и его конкурентоспособности.
ESM
учет и обработка обращений
Service Desk:
управление ИТ-услугами, SLA, инцидентами, изменениями, знаниями
ITSM:
единая сервисная модель для ИТ и других бизнес-подразделений
ESM:
Скорость, прозрачность и управляемость процессов — основа эффективного бизнеса
Переход в единый сервис позволил сократить расходы на 3–4 млн руб. в год
Снижение стоимости владения ПО
Дорогая стоимость владения «зоопарком» программных решений
Централизированная система охватывает ~60 000 конфигурационных единиц и позволяет отслеживать ~4000 активов
Управление активами и конфигурационными единицами
Отсутствие единой базы учета активов и конфигурационных единиц*
Создание нарядов, отправка отчётов задачах через мобильное приложение во время работы на объекте
Контроль выездных сотрудников
Сложно отслеживать работу сотрудников на выезде
Сроки исполнения заказов сократились на 9%, длительность простоев оборудования на 14%
Работа с внешними подрядчиками
Взаимодействие с внешними подрядчиками занимало много времени и тяжело контролировалось
Автоматическое создание нарядов по аварийным обращениям, служба поддержки работает в режиме 24/7
Поддержка филиалов 24/7
Нужна оперативная круглосуточная поддержка всех филиалов
В единой системе ежедневно регистрируется ~1300 обращений и обслуживается ~8500 пользователей
Единая регистрация всех обращений
Разрозненные заявки от ~2500 магазинов в разных федеральных округах и часовых поясах
Объём автоматизированных операций увеличился на 42%
Автоматизация ручных операций
Скорость обслуживания снижалась из-за ручной обработки типовых обращений
*КЕ - любой объект, который влияет на работу сервиса и который важно учитывать: оборудование, программа, устройство, учётная запись или бизнес-система и пр.
Практический вебинар будет полезен для
Руководителей финансовых департаментов
как сократить затраты на поддержку бизнеса за счет перехода на отечественное ПО и эффективного распределения нагрузки
Операционных директоров
как выстроить взаимодействие между отделами в одной системе, чтобы ускорить решение внутренних запросов компании
Руководителей сервисных и административных служб
как заменить хаотичные обращения через почту и мессенджеры на единый каталог услуг с четкими правилами выполнения
IT-директоров
как перенести опыт управления ИТ-сервисами на другие подразделения, чтобы сделать процессы прозрачными и управляемыми
О чем поговорим
Обмен опытом
90 минут
ESM-стратегия
как превратить разрозненные подразделения в единый инструмент с прозрачными стандартами работы
Реальные кейсы
опыт крупных российских сетей по кратному сокращению издержек и повышению эффективности работы
Пользовательский опыт как фактор эффективности
как удобные сервисы и своевременная поддержка повышают удовлетворенность сотрудников и клиентов
«Умное» масштабирование:
как развивать и адаптировать систему под специфику и актуальные потребности организации, сохраняя предсказуемость и управляемость сервисных процессов
Что такое ESM
чем корпоративное сервисное управление отличается от классического ITSM и почему сервисный подход нужен не только ИТ, но и HR, АХО, эксплуатации, финансам и другим подразделениям
Бесшовная миграция
пошаговый план перехода на отечественную ITSM/ESM-систему без риска остановить критически важные бизнес-процессы
Диагностика сервисных процессов
как выявить «узкие места» в работе департаментов и филиалов, исключить потери обращений, снизить «ручную» нагрузку в масштабе всей организации
*Организаторы оставляют за собой право вносить изменения в программу и спикеров
После мероприятия вы
Сможете задать вопросы экспертам и получить рекомендации по вашему случаю: необходимость, ограничения сервисных процессов и возможные шаги для развития
Увидите, как сервисный подход помогает находить возможности для оптимизации процессов, повышать
качество обслуживания и превращать сервис в фактор конкурентоспособности и устойчивого развития компании
качество обслуживания и превращать сервис в фактор конкурентоспособности и устойчивого развития компании
Узнаете, как крупные российские компании используют ESM-подход для повышения эффективности работы сервисных подразделений и улучшения качества услуг
Поймете особенности ESM-подхода: отличия от традиционного Service Desk и ITSM, возможность применения за пределами ИТ-служб — в HR, АХО, бухгалтерии, клиентском опыте эксплуатации и пр.
От Service Desk до ESM:
как организации управлять внутренними и внешними сервисами
как организации управлять внутренними и внешними сервисами
Практический вебинар | 22 июля 2026 | 11:00 МСК
Возможные вопросы
Service Desk — это единая служба поддержки, через которую сотрудники или клиенты могут обратиться за помощью, сообщить о проблеме, заказать услугу или отследить статус своего запроса.
Enterprise Service Management (ESM) — это стратегический подход к управлению корпоративными услугами. Главная цель — сделать внутренние сервисы компании удобными, измеримыми и управляемыми. Это позволяет повысить качество обслуживания сотрудников и клиентов, сократить операционные затраты, ускорить выполнение запросов и обеспечить единый уровень сервиса в масштабе всей организации. В результате сервис становится не вспомогательной функцией, а инструментом повышения эффективности бизнеса и его конкурентоспособности.
Нет. ESM часто начинается с ИТ, потому что именно там обычно уже есть Service Desk, SLA. Но ценность ESM раскрывается, когда эти практики масштабируются на HR, финансы, эксплуатацию, АХО, логистику, безопасность, юридическую службу и другие подразделения.
ESM особенно полезен крупным и распределенным компаниям, но подход может быть актуален любой организации, где много внутренних сервисов, обращений, согласований и подразделений.
Да. Обычно логично начинать с одного зрелого направления — например, ИТ или Service Desk, затем подключать другие подразделения и сервисы. Важно не пытаться сразу перенести в систему весь хаос, а сначала описать услуги, маршруты и зоны ответственности.
ESM снижает долю ручной работы: обращения маршрутизируются автоматически, типовые действия выполняются по шаблонам, пользователи получают ответы через базу знаний, а руководители видят загрузку и могут перераспределять задачи.
Это способность не только добавлять новые услуги, подразделения и филиалы, но и вовремя упрощать модель: объединять дублирующие услуги, сокращать лишние согласования, скрывать ненужные элементы и адаптировать процессы под реальную нагрузку.
Участие в мероприятии бесплатно по предварительной регистрации.
Да, предварительная регистрация обязательна. Вы сможете зайти в конференцию только по почте, на которую регистрировались.
Вы можете оставить свои вопросы заранее здесь. Можете задать их непосредственно в рамках мероприятия.
© 2026 ООО «Деснол Бизнес Решения»
РФ, 105064, г. Москва, Б. Казенный пер., 1/2, стр. 1, офис 6
