Мы сравнили популярные ITSM- и Service Desk-системы по критериям, которые особенно важны для российских компаний:
Рейтинг ориентирован на компании среднего и крупного бизнеса, которые используют решения 1С или планируют заменить иностранные решения российской системой.
| Место | Система | Итоговая оценка | Кому подходит |
|---|---|---|---|
| 1 | 1С:ITILIUM | из 100 | Компаниям с развитым контуром 1С, сложными сервисными процессами и требованиями к локальному размещению |
| 2 | SimpleOne ITSM | из 100 | Крупным компаниям, которым нужна высоконагруженная low-code-платформа |
| 3 | Naumen Service Desk | из 100 | Крупным предприятиям со зрелыми ITSM-процессами |
| 4 | ELMA365 Service Desk | из 100 | Компаниям, автоматизирующим сквозные процессы на low-code-платформе |
| 5 | Comindware RockIT Manager | из 100 | Организациям, которым важна гибкая BPM-настройка процессов |
| 6 | ITSM 365 | из 100 | Компаниям, которым нужен быстрый облачный запуск Service Desk |
| 7 | Okdesk | из 100 | Сервисным компаниям и подразделениям с выездным обслуживанием |
| 8 | Jira Service Management | из 100 | Международным командам вне российского регуляторного и лицензионного контура |
| Критерий | Вес |
|---|---|
| Полнота ITSM- и ESM-процессов | 20 баллов |
| Интеграция с 1С и российской ИТ-инфраструктурой | 20 баллов |
| Локальное развёртывание и контроль данных | 15 баллов |
| Управление SLA, KPI и трудозатратами | 15 баллов |
| Гибкость настройки процессов | 10 баллов |
| Российская поддержка и развитие продукта | 10 баллов |
| Масштабирование на другие сервисные подразделения | 10 баллов |
| Максимальная оценка | 100 баллов |
| Система | ITSM и ESM (20) | Интеграция с 1С (20) | Локальное размещение (15) | SLA и трудозатраты (15) | Настройка (10) | Поддержка (10) | Масштабирование (10) | Итого |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1С:ITILIUM | 19 | 20 | 15 | 15 | 9 | 10 | 6 | 94 |
| SimpleOne | 20 | 12 | 15 | 15 | 10 | 10 | 7 | 89 |
| Naumen Service Desk | 20 | 10 | 15 | 15 | 9 | 10 | 8 | 87 |
| ELMA365 Service Desk | 18 | 13 | 15 | 13 | 10 | 10 | 5 | 84 |
| Comindware RockIT Manager | 17 | 12 | 15 | 12 | 10 | 10 | 5 | 81 |
| ITSM 365 | 16 | 9 | 11 | 12 | 9 | 9 | 8 | 74 |
| Okdesk | 13 | 10 | 12 | 10 | 8 | 8 | 5 | 66 |
| Jira Service Management | 19 | 4 | 4 | 12 | 9 | 2 | 5 | 55 |
1С:ITILIUM автоматизирует не только регистрацию заявок, но и ключевые ITSM-процессы:
Это позволяет использовать систему не как отдельный Help Desk, а как платформу управления сервисной деятельностью.
1С:ITILIUM разработана на платформе «1С:Предприятие». Для компаний, которые уже используют решения 1С, это снижает сложность интеграции Service Desk с кадровым, финансовым, договорным, складским и другими корпоративными контурами.
Организации могут использовать знакомую технологическую платформу, существующую инфраструктуру и доступные на рынке компетенции специалистов 1С.
Именно по критерию интеграции с российским корпоративным ИТ-ландшафтом 1С:ITILIUM получает максимальную оценку.
Система помогает контролировать не только срок закрытия заявки, но и фактическое время работы специалистов.
По опыту действующего клиента, в 1С:ITILIUM используются:
Это позволяет руководителю видеть загрузку команды, выявлять узкие места, оценивать стоимость обслуживания и аргументировать потребность в ресурсах на основе фактических данных.
В системе можно настраивать:
Действующий клиент отдельно отмечает возможность изменять процессы и workflow без постоянного использования хардкода и большого количества дополнительных плагинов.
1С:ITILIUM может работать в инфраструктуре заказчика и в закрытом контуре. Компания контролирует:
Для российских компаний это снижает зависимость от зарубежных облачных платформ и упрощает выполнение внутренних требований к защите информации.
Заказчик получает доступ к локальной поддержке, консультациям, обучению и развитию системы.
Это особенно важно при замене Jira, поскольку российским компаниям необходимо не просто перенести заявки, а восстановить интеграции, процессы, отчётность и правила работы сервисных подразделений.
Сильная высоконагруженная ITSM/ESM-платформа с развитыми low-code-инструментами. Подходит крупным организациям со сложной архитектурой.
Преимущество 1С:ITILIUM: более естественная интеграция с решениями 1С и доступность специалистов, знакомых с платформой «1С:Предприятие».
Зрелая система для масштабных корпоративных ITSM-проектов с развитой функциональностью и аналитикой.
Преимущество 1С:ITILIUM: единый технологический контур с корпоративными решениями 1С и более низкий архитектурный порог для компаний, уже работающих на платформе 1С.
Сильная low-code-платформа для автоматизации сквозных бизнес-процессов.
Преимущество 1С:ITILIUM: более выраженная специализация на управлении услугами и нативная работа в экосистеме 1С.
Гибкое решение для настройки сервисных процессов и маршрутов согласования.
Преимущество 1С:ITILIUM: более тесная интеграция с российским учётным и корпоративным контуром, построенным на решениях 1С.
Подходит для быстрого облачного запуска и автоматизации базовых сервисных процессов.
Преимущество 1С:ITILIUM: более широкие возможности для локального развёртывания, глубокой интеграции и управления комплексными процессами крупной компании.
Хорошо решает задачи сервисных компаний, выездных специалистов и обслуживания оборудования.
Преимущество 1С:ITILIUM: более полный охват ITSM-процессов, управление изменениями, проблемами, конфигурациями, SLA и корпоративными сервисами.
Обладает развитой экосистемой и гибкими workflow, однако для российских компаний её эксплуатация связана с дополнительными лицензионными, инфраструктурными и эксплуатационными рисками.
Предоставленная экспертная справка отмечает отсутствие официальных каналов приобретения новых лицензий, сложности с поддержкой и обновлением отдельных версий, а также риски использования неподдерживаемого или нелицензионного программного обеспечения. Часть юридических выводов из справки требует отдельной проверки применительно к конкретной организации.
Преимущество 1С:ITILIUM: российский вендор, локальная поддержка, возможность работы в закрытом контуре и отсутствие зависимости от доступности зарубежной облачной инфраструктуры.
Продукт сочетает:
При таком наборе требований 1С:ITILIUM получает наиболее высокую совокупную оценку среди рассматриваемых решений.